Réservation
Lisibilité de l’offre, qualité du conseil, fluidité du parcours et cohérence entre site, téléphone, courriel et plateformes.
Notre méthode
Une méthode sur mesure fondée sur plus de 500 points de contrôle, sélectionnés selon la catégorie de l’établissement, ses équipements et la formule d’audit choisie.
Cadrer le parcours et les scénarios
Les moments décisifs, les canaux, les publics et les situations à tester sont définis avec la direction. La grille ne retient que les critères pertinents pour l’établissement et la formule choisie.
Préparer l’évaluation
Briefing précis sur le protocole, la discrétion attendue, les preuves autorisées et la qualité de restitution.
Observer et fiabiliser
Immersion en conditions réelles, vérification des éléments collectés et relecture croisée des constats structurants.
Analyser et restituer
Lecture par étape et par dimension, comparaison entre sites si nécessaire, puis plan d’action managérial.
Mesurer dans la durée
Audit ponctuel, contrôle ciblé ou baromètre récurrent selon les enjeux, la saisonnalité et la taille du réseau.
Une lecture de bout en bout
Six dimensions observées dans les conditions réelles
Le protocole est ajusté à la catégorie, à la promesse et aux services réellement proposés, sans imposer de critères étrangers à l’exploitation.
Arrivée
Première impression, accueil, maîtrise des informations, rapidité et prise en charge des besoins particuliers.
Chambre
Propreté, état, équipements, confort, conformité à la promesse et attention portée aux détails.
Restauration
Disponibilité, rythme du service, qualité perçue, présentation et connaissance de l’offre.
Services complémentaires
Conciergerie, spa, activités, parking, Wi-Fi ou assistance : accessibilité, coordination et personnalisation.
Départ et après-séjour
Facturation, simplicité du départ, traitement du retour client et continuité de la relation.
Des situations qui révèlent le service
Observer la réponse, pas seulement la conformité
Deux à quatre tests peuvent être intégrés au séjour pour apprécier la capacité des équipes à écouter, coordonner et résoudre.
Demande de recommandation locale, réservation d’un transport, besoin d’un oreiller supplémentaire, information contradictoire, incident mineur ou recours à un service complémentaire : chaque scénario reste crédible, proportionné et respectueux des équipes.
Preuves contextualiséesPhotographies autorisées, confirmations, factures, échanges et chronologie des faits
Double lectureScoring quantitatif et commentaires qualitatifs pour comprendre le pourquoi
Restitution managérialeForces à préserver, écarts à corriger et actions attribuées
Comparaison possibleLecture homogène entre établissements, périodes ou profils clients
De l’observation à la décision
Une restitution pensée pour être réellement utilisée
Les résultats sont hiérarchisés et restitués dans des formats adaptés à la direction et aux équipes. Ils expliquent les écarts, leurs incidences et les actions envisageables.
Les documents sont remis en version papier et restent consultables et téléchargeables dans l’espace client sécurisé.
Espace sécuriséConsultation, téléchargement et suivi des documents de mission
ConfidentialitéAccès réservé au client et données de mission protégées